Do mundo real que nos cerca, do setor de varejo no qual fazemos nossas compras, passando pelo setor de alimentação e indo até a área da saúde, estamos em contato com interações cada vez mais personalizadas. Em vários segmentos, esse avanço ocorreu devido à pandemia do Covid-19. Entretanto, quando olhamos a área de educação percebemos que esse nível de personalização está longe de ser alcançado. Muitas vezes, a área acadêmica afirma que como o aluno não é “cliente”, não podemos utilizar o mesmo conceito utilizado pelo setor de varejo, de jornada memorável do consumidor. Porém, quando analisamos várias iniciativas nas áreas de nutrição, saúde em casa, telemedicina, medicamentos, saúde comportamental, entre outros, que foram adotadas com pacientes ao longo dos últimos anos, gerando experiências personalizadas na área da saúde, adotando-se o modelo de jornada do setor de varejo. O resultado obtido é um modelo mais preventivo e proativo, com foco na saúde e não na doença, fazendo com que o paciente fique imerso em um verdadeiro ecossistema de saúde. Os pacientes não deixaram de ser pacientes e viraram “clientes”, por que na educação seria diferente? Partindo desse princípio o meu artigo sobre Jornada do Estudante – Student Experience (SX) Uma introdução, aborda a necessidade de as instituições criarem uma jornada estudantil memorável.
O primeiro passo é entender o aluno, pois sem isso, não há como construir uma jornada personalizada que seja memorável. Entender o aluno engloba:
- Saber das suas principais preocupações e aspirações;
- Saber o que ele ouve das pessoas que o cercam (da família, dos amigos, do(s) chefe(s), dos influenciadores digitais);
- Saber o que ele vê do ambiente em que está inserido;
- Saber das atividades que ele participa e do seu comportamento;
- Saber dos seus principais medos, frustrações, obstáculos, além dos seus desejos e necessidades.
Esse “entendimento” é contínuo e deve ser armazenado e constantemente atualizado em uma base de dados por aluno.
Essa jornada começa quando o aluno ainda é candidato e está em busca de uma instituição. O candidato se torna aluno a partir da matrícula e começa o seu curso que durará alguns anos. Ao longo do seu curso, o aluno vai adquirindo conhecimento e isso influencia diretamente os seus interesses e as suas aspirações. Ao término do curso, esse aluno não passa a ser um ex-aluno e sim um egresso da instituição. Atualmente, várias instituições em todo o mundo dão um valor extraordinário ao relacionamento com os egressos e promovem um engajamento extraordinário com esses egressos (alumni engagement).
A primeira parte dessa jornada, enquanto o aluno ainda é candidato, fica por conta da área de marketing de cada instituição, principalmente para as instituições de ensino privadas. Vamos tratar aqui a partir da matrícula desse aluno.
Como já dito anteriormente, ao longo do curso, a visão de mundo do aluno vai mudando e, daí a necessidade da mudança do foco das ações. Cada instituição deve planejar meticulosamente, a partir do seu DNA, qual seria a melhor forma de estruturar as suas ações de relacionamento. Uma possível estruturação poderia ser a seguinte:
- Ações que tenham como foco promover o encantamento dos alunos com a área escolhida, com o curso e com a instituição. Essas ações seriam primordiais para os alunos que estejam cursando os dois primeiros períodos (calendário semestral);
- Ações que tenham como foco promover a motivação dos alunos. Essa motivação poderia estar relacionada com o desenvolvimento de um plano de carreira, contato com egressos, programas de mentoria, entre outras ações, que devem impactar os alunos do terceiro até o antepenúltimo período (calendário semestral); e
- Ações que tenham como foco dar ao aluno uma visão global do mundo do trabalho. Essas ações poderiam estar relacionadas com o cruzamento do plano de carreira desenvolvido com as competências e habilidades adquiridas, programa de coaching, desenvolvimento da mentalidade de aprendizagem ao longo da vida, entre outras. Essas ações seriam primordiais para os alunos que estivessem cursando os dois últimos períodos (calendário semestral).
No próximo artigo falaremos um pouco mais sobre as necessidades dos estudantes e como estruturar uma base de dados que será utilizada pela plataforma para comunicação com o corpo discente.
Arlindo é cofundador e analista de negócios da Digital Innovation Consulting Group, uma empresa focada em ajudar outras empresas a habilitar o digital como um importante impulsionador de negócios em vários setores da economia. Ele também é o Presidente do Conselho da Metal Line Parts.
Arlindo é apaixonado por educação e tem interesse em educar pessoas para melhorar suas vidas e impactar as empresas em que trabalham. Nos últimos anos, desenvolveu fortes habilidades analíticas para propor soluções de negócios para empresas alinhadas com seus próprios objetivos de negócios, com foco em inovação digital.
Entre 2020 e 2022, Arlindo trabalhou como analista de negócios em uma pequena empresa automotiva, especializada em motores de automóveis. Ele propôs algumas soluções para melhorar a eficiência da empresa. Nesses três anos, com todas as soluções implantadas com sucesso, o faturamento aumentou 250% e a empresa construiu um centro de distribuição para dar suporte a todos os canais de venda. Em meados de 2022, Arlindo foi convidado para ser o Presidente do Conselho da Metal Line.
Entre 2015 e 2020, Arlindo ocupou vários cargos na Ilumno, gerenciando as duas universidades próprias no Rio de Janeiro e em Salvador, e apoiando a operação nos parceiros estratégicos no Brasil, o modelo de negócios da Ilumno na América Latina. Foi promovido a Chief Academic and Student Experience Officer, responsável por integrar as operações acadêmicas de todas as instituições da Ilumno (17 na LATAM), melhorar a qualidade do modelo acadêmico presencial e de EAD, além de criar a Área de Experiência do Aluno, usando uma plataforma digital como modelo.
Entre 2005 e 2018, Arlindo foi Pró-Reitor Acadêmico e depois Reitor/Presidente da Universidade Veiga de Almeida (UVA). Liderou a implementação de uma nova cultura na universidade: modelo familiar vs modelo com gestão profissional e modelo sem fins lucrativos vs modelo com fins lucrativos. Nesse período, houve um aumento significativo na margem EBITDA da instituição – de 4% para 35%, a população estudantil da instituição dobrou e o recredenciamento universitário obteve nota 5 (faixa 1 a 5).
Antes da UVA, Arlindo foi Vice-Reitor de Graduação da UNESA, Analista de Computação Gráfica Sênior do TeCGraf/PUC-Rio e Engenheiro de Projetos na Promon.
Em 2016 Arlindo foi homenageado com o Diploma de Mérito em Engenharia e Agronomia, um dos maiores reconhecimentos de ações de educação em prol da engenharia no estado do Rio de Janeiro, do CREA-RJ.
