Em todos os níveis de educação, principalmente na educação superior e no ensino médio, última etapa da educação básica, o modelo educacional deveria ser centrado em dois pilares distintos: o modelo acadêmico e o modelo baseado na jornada do estudante. O modelo acadêmico está sendo abordado em uma outra série de artigos e o primeiro deles é: “Necessidade de um Modelo Acadêmico Inovador”. O tema desse artigo é uma introdução à jornada do estudante com desdobramentos em outros artigos.
Antes de mais nada, é necessário entender que o foco na jornada do estudante está baseado em tornar a experiência estudantil memorável, o que poderíamos denominar de SX – Student Experience, de forma similar à que é utilizada, principalmente na última década pelas grandes empresas, o conceito de CX – Customer Experience. Experiências memoráveis estimulam a produção de hormônios como a dopamina, serotonina e oxitocina que estão intimamente ligados à: motivação, aprendizado, sentimentos de prazer, determinação e foco, manutenção de relacionamentos, autoconfiança, entre outros.
Empresas como Disney, Sephora, Starbucks e outras líderes no segmento já adotam com maestria o conceito de CX como um dos pilares de funcionamento da empresa. O primeiro ponto importante a se destacar, é que estamos tratando da percepção dos clientes sobre como é o seu relacionamento com determinada empresa. Dessa forma, a primeira etapa desse processo é que cada empresa conheça bem os seus clientes, pois ao entender quem são, consegue-se gerar uma experiência personalizada e memorável durante toda a sua jornada. Esse conhecimento dá-se por coleta de informações sobre os clientes gerando-se uma base de dados que deve ser tratada e analisada eficientemente durante essa jornada. Sendo assim, é imperativo que as empresas passem por um processo de transformação digital, tal qual como descrito no texto: “Transformação Digital – Discussão Inicial”. Oportunamente, farei uma postagem específica de como implementar CX em pequenas e médias empresas com baixo investimento e alto retorno.
De acordo com uma matéria da Forbes de abril de 2019: “50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience”, comprova-se o sucesso da implementação de CX nas empresas ao longo dos anos, a partir de uma série de matérias/artigos. Em linhas gerais, os principais resultados são: melhoria na retenção dos clientes, melhoria na satisfação dos clientes, aumento do cross-selling e do up-selling, aumento de receita, diferenciação competitiva e redução do custo de serviço aos clientes com a utilização da tecnologia correta.
Estruturar a jornada do estudante é, sem nenhuma dúvida, a principal atividade da SX. Deve-se ter clareza de como será esse relacionamento desde o início do interesse, como candidato, até a conclusão do curso, quando o estudante assume um novo estado que é o de egresso. Vale destacar que ao longo de toda essa jornada deve-se identificar todos os pontos críticos existentes para que a instituição possa gerar ações para estreitamento do relacionamento. Não existe um rol único de ações, mas sim variações dessas ações dependendo do perfil do estudante, uma vez que o conceito é definir ações que sejam personalizadas a fim de obtermos uma experiência memorável. Essa personalização só poderá ser feita quando a instituição coletar informações sobre os estudantes, continuamente ao longo da jornada, entendendo as suas preferências, para que possa proporcionar uma verdadeira experiência estudantil memorável. A Figura abaixo apresenta um dos modelos que pode ser adotado da jornada do estudante. Em uma primeira análise, verifica-se como se dá a entrada do aluno na instituição de ensino (setas verdes) e das possíveis saída do estudante antes do término da jornada (setas vermelhas). Destacaram-se também 4 etapas distintas: início do curso, término do 1º período, fim do curso e colação de grau. No próximo post detalharei um pouco mais dessa jornada, das ações que podem ser geradas e como implementá-las gradativamente em qualquer instituição.
Arlindo é cofundador e analista de negócios da Digital Innovation Consulting Group, uma empresa focada em ajudar outras empresas a habilitar o digital como um importante impulsionador de negócios em vários setores da economia. Ele também é o Presidente do Conselho da Metal Line Parts.
Arlindo é apaixonado por educação e tem interesse em educar pessoas para melhorar suas vidas e impactar as empresas em que trabalham. Nos últimos anos, desenvolveu fortes habilidades analíticas para propor soluções de negócios para empresas alinhadas com seus próprios objetivos de negócios, com foco em inovação digital.
Entre 2020 e 2022, Arlindo trabalhou como analista de negócios em uma pequena empresa automotiva, especializada em motores de automóveis. Ele propôs algumas soluções para melhorar a eficiência da empresa. Nesses três anos, com todas as soluções implantadas com sucesso, o faturamento aumentou 250% e a empresa construiu um centro de distribuição para dar suporte a todos os canais de venda. Em meados de 2022, Arlindo foi convidado para ser o Presidente do Conselho da Metal Line.
Entre 2015 e 2020, Arlindo ocupou vários cargos na Ilumno, gerenciando as duas universidades próprias no Rio de Janeiro e em Salvador, e apoiando a operação nos parceiros estratégicos no Brasil, o modelo de negócios da Ilumno na América Latina. Foi promovido a Chief Academic and Student Experience Officer, responsável por integrar as operações acadêmicas de todas as instituições da Ilumno (17 na LATAM), melhorar a qualidade do modelo acadêmico presencial e de EAD, além de criar a Área de Experiência do Aluno, usando uma plataforma digital como modelo.
Entre 2005 e 2018, Arlindo foi Pró-Reitor Acadêmico e depois Reitor/Presidente da Universidade Veiga de Almeida (UVA). Liderou a implementação de uma nova cultura na universidade: modelo familiar vs modelo com gestão profissional e modelo sem fins lucrativos vs modelo com fins lucrativos. Nesse período, houve um aumento significativo na margem EBITDA da instituição – de 4% para 35%, a população estudantil da instituição dobrou e o recredenciamento universitário obteve nota 5 (faixa 1 a 5).
Antes da UVA, Arlindo foi Vice-Reitor de Graduação da UNESA, Analista de Computação Gráfica Sênior do TeCGraf/PUC-Rio e Engenheiro de Projetos na Promon.
Em 2016 Arlindo foi homenageado com o Diploma de Mérito em Engenharia e Agronomia, um dos maiores reconhecimentos de ações de educação em prol da engenharia no estado do Rio de Janeiro, do CREA-RJ.
